Os serviços de atendimento: muito além da satisfação do cliente

 

Na cadeia de produção e entrega de produtos ou serviços, o passo final consiste na utilização ou aplicação, por parte do cliente, do que tinha sido prometido ou oferecido pela empresa contratada. Porém, mais ainda do que isso, se trata de satisfazer as expectativas e demandas e, preferencialmente, fidelizar o cliente ou ainda melhor, torná-lo um disseminador da marca. No entanto, nem sempre tudo sai perfeito. Seja por um erro técnico da responsável pela entrega, seja pelo mau uso do próprio produto pelo usuário – que pode ser um funcionário ou até mesmo um gestor – uma correção acaba sendo necessária. Essa correção exige que a empresa provedora do serviço ou artigo tenha um atendimento à altura da qualidade pela qual deseja ser reconhecida, afinal, precisará ajudar a resolver o problema o mais rápido possível, de forma conveniente e acertada. Leia neste artigo sobre Service Desk de TI no ambiente corporativo.

Para isso, deve contar com um departamento especializado, capaz de encaminhar ao cliente as informações e soluções à disposição. Esse atendimento deve acontecer na brevidade máxima, não somente para cumprir com uma responsabilidade, mas também para contribuir com um aperfeiçoamento e melhoria da própria empresa que presta o serviço ou vende um determinado produto.
Do antigo “SAC” (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que acontecia unicamente por telefone e não raramente exigia do cliente uma tremenda paciência, chegamos à era do service desk, assistência que vai muito além da eliminação de queixas ou métodos de solução de entraves, envolvendo outras funções e colaborando de forma mais ampla.

 

O que é service desk de TI?

 

Primeiramente, como aconselha e explica Martin Becker, Gerente de Operações da Meta, devemos analisar o termo “service” ou “serviço” em bom português, que significa dar algo de si em forma de trabalho. No caso específico de TI, consiste em oferecer uma série de trabalhos ou proporcionar um “catálogo de serviços” ou “menu”, a partir desse hub de contato entre cliente e empresa. Em outras palavras, essa assistência extrapola, por exemplo, a mera gestão de incidências, realizando muitas outras funções previstas no “menu”, o qual, por sua vez, indica os tempos de atendimento e se mantém atento às métricas e a cada tipo de incidente, sendo que alguns podem envolver uma grande complexidade.

 

 

Por isso, o service desk de TI deve contar com um time de especialistas com formação específica e larga experiência voltada para a transformação digital de empresas, pois todos os colaboradores dessa equipe trabalharão diretamente com softwares e equipamentos, bem como processos operacionais de TI e, ocasionalmente, participarão no aconselhamento para a implantação de determinados recursos tecnológicos. De forma geral, além de atuar na tomada de decisões diante de questões intrincadas relativas à infraestrutura de TI da empresa-cliente, este serviço se volta para assuntos como segurança digital, uso inadequado de programas e mau funcionamento de servidores ou mesmo no fluxo de emails, entre outros problemas técnicos. 

É importante salientar que o profissional indicado, um analista de service desk de TI, será responsável também por orientar os clientes no momento da implementação de um serviço ou aquisição de um produto, atuando como consultor e na prevenção de erros que possam surgir por falhas no uso, causadas pelo desconhecimento de algum pormenor por parte do usuário final. Como afirma Martin Becker: “A partir das chamadas prévias e experiências com diversos clientes, os analistas já possuem um ‘script’ que facilita e agiliza a tomada de decisões para encontrar o ponto central do problema no menor tempo possível”, garantindo a tranquilidade do cliente e dando a certeza de que a solução ou produto proposto será o mais apropriado para suas necessidades. No entanto, isso não significa que haja uma padronização de soluções, muito pelo contrário, com base no “script” pode-se direcionar melhor e personalizar as variadas situações e lidar com os imprevistos que surgem.

Outra característica importante desse atendimento é sua centralização: por telefone ou aplicativo, o cliente pode escolher a opção mais adequada para sua questão e, caso não encontre o que precisa, é diretamente encaminhado para um expert, que o aconselhará devidamente. 

 

O que significa service desk?

 

Como foi mencionado anteriormente, as empresas em décadas passadas contavam com serviços de suporte telefônicos que frequentemente demoravam para encontrar saídas para os problemas técnicos trazidos pelos clientes, os quais se impacientavam ou rompiam com a empresa contratada, pois muitas vezes ficavam sem respostas ou retornos consistentes. De lá para cá, muitas mudanças foram feitas, algumas a passos rápidos, como é o caso das que vemos nos dias de hoje.

A era tecnológica da transformação digital tornou esses suportes técnicos muito mais ágeis e eficazes. E se falamos especificamente dos service desks de TI, precisamos destacar sua capacidade de facilitar a comunicação em vários âmbitos: entre gerenciamentos de serviços, departamentos, colaboradores (que também podem ser usuários de sistemas operacionais internos) e outros membros de uma mesma empresa, ganhando o nome de service desk interno, ou também entre uma companhia e seus fornecedores ou consumidores (service desk externo), o qual destacamos bastante nos itens anteriores. 

Por esse motivo, é fundamental que cada ambiente corporativo conte com uma central de serviços de peso capaz de efetuar todas essas tarefas sem deixar de lado a marca da cultura da empresa, seu perfil, construindo uma comunicação eficiente dentro e fora do seu espaço. 

Mas existe apenas um modelo de atendimento ao cliente que corresponda à tecnologia atual, especialmente na área de TI? Costuma haver uma certa confusão entre termos como “help desk” e “service desk”, por isso, explicamos a seguir os limites e distinções entre ambos. 

 

Qual a diferença entre help desk x service desk?

 

Os pontos de convergência atribuídos aos suportes técnicos do tipo “help desk” e “service desk”, além da proximidade entre os termos, provocam dúvidas sobre as funções de um e outro e muitas vezes são considerados sinônimos, o que não é verdade. 

Martin Becker ajuda a esclarecer essas diferenças no âmbito da TI ao afirmar que “o help desk se dirige a sanar um problema técnico simples numa única chamada, isto é, trata-se de um ponto único de contato que ajuda a resolver avarias na impressora, dificuldades no uso de senhas e logins, entre outros assuntos menores que compõem a grande maioria das solicitações de ajuda”. 

A partir de um fluxograma de trabalho organizado, o help desk pode solucionar em poucos minutos as questões corriqueiras, no entanto, se a resolução não vier a partir dessa chamada ou mensagem, aí entra em ação o setor de service desk de TI com um arsenal mais consistente e profissionais treinados especificamente para este tipo de suporte.

 

 

 

Devemos destacar que ambos, embora responsáveis por realizar ações delimitadas de acordo com níveis de dificuldade que apresentam, devem ser orientados por manuais de boas práticas, incluindo a melhoria contínua do atendimento ao usuário, a formalização de processos e o investimento em recursos tecnológicos que agilizem ao máximo a eficiência nas etapas de atenção aos consumidores e permitam a profissionalização e capacitação dos funcionários envolvidos, sejam gestores ou colaboradores externos e internos.

Outro ponto de distinção entre os dois é que o service desk ocorre por encaminhamento, de forma remota, e não raramente pode também se dar de forma presencial, segundo o grau de severidade do problema técnico a ser resolvido. 

 

O que o service desk de TI faz?

 

De uma maneira geral, explicitamos aqui as principais causas e funcionalidades do service desk de TI para a empresa e o cliente atendido. Mas vale pontuar por meio de uma breve lista alguns itens importantes que fazem parte das atividades compreendidas por esse atendimento à solicitações de serviço:

 

• Solução de problemas de alta complexidade envolvendo softwares e estruturas operacionais;
• Prevenção de falhas e redução de erros por meio do design de “scripts”;
• Aconselhamento na etapa de pré-implementação ou de aquisição de produto ou serviço, estabelecendo maior confiança no cliente;
• Orientação de membros da empresa-cliente, incluindo os modos de uso e aplicação do produto adquirido;
• Monitoramento de métricas dirigidas ao atendimento ao consumidor;
• Produção de relatórios sobre infraestrutura de TI interna e externa;
• Elaboração de estratégias para a manutenção, atualização e/ou modificação de estruturas operacionais da empresa e do cliente;
• Gerenciamento de incidentes internos que envolvam colaboradores e gestores.

 

Quais as vantagens de contar com uma empresa que oferece service desk de TI?

 

Vamos ver os dois lados da questão: de parte do cliente, que adquire um produto ou contrata um serviço de uma empresa com um service desk robusto, e da parte da própria empresa se mune de um service desk fundamentado sobre recursos tecnológicos como a Inteligência Artificial (IA), por exemplo.

Para o cliente, uma companhia que oferece esse suporte técnico, estabelece-se uma maior confiança na idoneidade daquela que será responsável pela introdução de um novo sistema que ajudará em diversas atividades, inclusive na gestão da tecnologia da informação. Mais ainda, ele sabe que poderá contar com uma equipe de analistas e consultores preparados para lidar com imprevistos ou problemas que podem comprometer os resultados esperados. 

Outro ponto importante é a etapa “pré”, isto é, antes mesmo de decidir por um determinado produto daquela empresa, o futuro usuário ou consumidor sabe que terá o apoio e as orientações de profissionais capacitados e assim fará a melhor escolha e saberá como agir em determinadas circunstâncias. Do mesmo modo, seus funcionários receberão todas as informações requeridas para fazer bom uso da nova aquisição. 

De parte da empresa que inclui em sua infraestrutura um service desk de TI de alta qualidade, há uma redução de custos e um aumento de produtividade, pois o tempo que seria gasto na resolução de entraves pode ser melhor utilizado, “liberando” os especialistas para a elaboração de novas estratégias para um gerenciamento da TI mais adequado, inclusive internamente. 

Mais uma vantagem: a previsão de possíveis falhas técnicas. Essa antecipação diminui significativamente os problemas futuros e facilita a manutenção de sistemas, a introdução de atualizações e a modificação na infraestrutura de TI. 

Fica claro, portanto, o quanto é necessária a composição de um hub de encontro interno e externo, apto a resolver e a se antecipar a quaisquer dificuldades ou eventos adversos que possam ocorrer. 

Por isso, vale dizer novamente: cada companhia, se está em busca de um serviço ou produto ou pretende implementar algum, deve contar com analistas de service desk de TI com expertise comprovada.

 

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